• Home
  • Blog
  • Deze 5 feiten over klanttevredenheid wist je waarschijnlijk nog niet.

Deze 5 feiten over klanttevredenheid wist je waarschijnlijk nog niet.

Waar of niet-waar?

1. Tevreden klanten zijn trouwe klanten

Helaas, tevreden klanten zijn niet altijd trouwe klanten. Helaas blijven klanten vaak op zoek naar nog betere of nog goedkopere producten of nog betere dienstverlening. Zelfs als ze zeggen dat zij tevreden zijn. Tevreden wil ook niets anders zeggen dan dat een bedrijf levert wat afgesproken is en wat de klant verwacht te krijgen. Niets meer en niets minder.

In marktonderzoeken geven tevreden klanten vaak aan dat zij het betreffende product vaker gaan aanschaffen. In werkelijkheid doen ze dat helaas niet, blijkt uit onderzoek.
Ruim 60% van de klanten die switcht van leverancier was tevreden over zijn vorige leverancier.
Gewoon ‘tevreden’ klanten zijn dus niet perse trouwe klanten. ‘Zeer tevreden’ klanten blijken dan wel weer erg trouw. Zorg dus voor ‘zeer tevreden klanten’.

Uit onderzoek blijkt ook dat de frequentie van herhalingsaankopen (retentie) bij ‘zeer tevreden klanten’ veel hoger is dan bij gewone ‘tevreden klanten’.

2. Als klanten ontevreden zijn geven ze dit heus wel aan

Nee. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat 60% van de ontevreden klanten niet klaagt. Van de niet-klagers vertrekt 80% naar een andere aanbieder, zonder jou op de hoogte te stellen van hun ongemak. Je kan vervolgens zelf uitrekenen wat dit jouw organisatie kost. Zorg er dus voor dat ontevreden klanten eenvoudig en snel hun klacht kunnen indienen en los dit adequaat op. Of nog beter; ga actief op zoek naar klachten.

3. Een klein deel van de klanten zorgt voor het grootste deel van de winst

Ja. Uit verschillende onderzoeken komt grofweg het volgende beeld naar voren (o.a. Curry, 1998): gemiddeld genomen zorgt 20% van de klanten voor 80% van de omzet. In business-to-business markten ligt die verhouding ietsje anders, daar zorgt gemiddeld 10%  van de klanten voor 90% van de omzet. In business-to-consumer markten is de verhouding eerder 30/70.

Verder zorgt circa 5% van de klanten voor 75% van de winst en kosten circa 80% van de klanten meer dan ze opbrengen. Met andere woorden: klanten verschillen in de ‘klantwaarde’ die ze voor de organisatie hebben.

Met behulp van de bekende ‘klantenpiramide’ kun je deze verschillende groepen klanten met hun klantwaarde in beeld brengen, het verbeterpotentieel bepalen en verbeterstrategieën ontwikkelen.

“Get them in – Get them up – Keep them up”.

123 aftersales pyramide curry

4. Je moet klanttevredenheid altijd blijven monitoren

Ja. Tevreden klanten blijven in algemene zin langer klant dan ontevreden klanten en dat heeft in algemene zin een positief effect op de omzet en de winst. Dat komt door verschillende factoren:

• Het is duurder om nieuwe klanten binnen te halen dan bestaande klanten te behouden.
• Service verlenen aan bestaande klanten wordt makkelijker en goedkoper naarmate ze langer klant zijn.
• Klanten zijn geneigd meer producten af te nemen naarmate ze langer klant zijn.
• Je kan extra winst genereren doordat tevreden klanten met positieve mond-tot-mondreclame en online recensies zorgen voor nieuwe klanten.

Hier staat nadrukkelijk in algemene zin, want klanttevredenheid is maar één stukje van de puzzel en uitzonderingen bevestigen deze regel. Klanttevredenheid vormt wel het fundament voor klantloyaliteit en een gezonde financiële bedrijfsvoering. Het is dus raadzaam om de mate van klanttevredenheid (én klantloyaliteit) voortdurend te monitoren.

5. Klantbehoud levert geld op

Ja. Frederick Reichheld toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5% meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent!

In de praktijk besteden veel bedrijven echter nog steeds het overgrote deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten en is het marketingbudget voor het behoud van bestaande klanten veel geringer. Trouwe klanten zijn niet allemaal winstgevende klanten, maar in zijn totaliteit levert meer klantbehoud vrijwel altijd meer winst op.

Conclusie:

Tevreden klanten hebben is erg leuk, maar het is nog leuker om ‘zeer tevreden klanten’ te hebben! Deze zijn pas loyaal aan je bedrijf. Investeer meer in je bestaande klanten om de klantloyaliteit te verhogen.
Ontevreden klanten klagen niet, ze kopen ergens anders. Zo simpel is het. Blijf dus altijd in contact met je klant om te zorgen of de klant nog volledig happy is. Zo niet, los het op!
Klanten durven vaak ook niet te zeggen dat ze ontevreden zijn. Ze willen de werknemer of ondernemer immers niet kwetsen. Maar hoe krijg je toch die nuttige informatie van de klant?

Dat leren we je tijden de ‘Create your masterplan-training‘. Binnen één dag heb jij de strategie voor een optimale klanttevredenheid.

Even bellen? Kop koffie? 0592-201323


(Bron: indora.nl)

Summary
Review Date
Reviewed Item
Article
Author Rating
51star1star1star1star1star

Arnoud Kuipers

Expert in aftersalesmarketing en oprichter van 123aftersales. Wil jij ook een verbeterde klantloyaliteit, meer nieuwe klanten én meer mond-tot-mondreclame? Laten we eens vrijblijvend kennismaken

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Over 123AFTERSALES

123aftersales is 'award winning' trainingsbureau dat zich gespecialiseerd heeft in aftersales voor ambitieuze ondernemers en vakbedrijven. Waar veel bedrijven zich focussen op het enkel binnenhalen van nieuwe klanten is het in onze visie nog interessanter om te focussen op je huidige klanten en daardoor nieuwe klanten te werven. Wij trainen jou en je organisatie hoe je het meeste rendement behaalt uit je bestaande klanten.

Contact

Brinkstraat 69
9401 HZ Assen
Nederland

T. 0592-201323
E. info@123aftersales.com
WhatsApp: Whatsapp Business (op mobiel)

Wij steunen de CliniClowns


Copyright © 123aftersales