Ga vooral niet bezig met aftersales
Als je me al een tijdje volgt (op LinkedIn), zie je ongetwijfeld geregeld grappig bedoelde berichten voorbij komen. Leuke foto’s of video’s die hopelijk een prettige afwisseling vormen tussen de serieuzere berichten op LinkedIn. Ik krijg wel eens de vraag waarom ik dit soort berichten deel. Eigenlijk heel simpel. Het is namelijk mijn missie om het bedrijfsleven een stukje leuker te maken. “Grow your business (and life) while having fun!” dat is mijn motto. En ik denk dat ‘fun’ een zeer belangrijk aspect is in mijn leven en bedrijfsfilosofie. Daarover later meer.
Als Personal Business Trainer train ik MKB-bedrijven in proactieve aftersales waardoor klanten klant blijven en nieuwe klanten gaan aandragen. Het doel: van klanten en medewerkers ambassadeurs maken. Een bedrijf creëren waar het fijn is om te werken en waar het fijn is om zaken mee te doen. Blije klanten, blije medewerkers én meer winst.
In trainingen en presentaties leer ik bedrijven de technieken en vaardigheden om klant- en servicegerichter te denken zonder dat het ten koste gaat van de commerciële belangen. De enthousiaste en praktische aanpak zorgt ervoor dat ze er direct mee aan de slag kunnen.
Mijn klanten profiteren van een sterke daling in marketing- en acquisitiekosten nu hun bestaande klanten reclame voor ze maken. Ook merken ze dat meer mensen graag bij het bedrijf willen werken en eventuele vacatures sneller ingevuld worden. Bedrijven komen gewoonweg makkelijker een recessie door. Klanten blijven klant, minder gedwongen ontslagen.
En dat doe je allemaal met aftersales? Yep!
Ik zal het proberen kort uit te leggen…
Je kan (platgezegd) alle bedrijven in Nederland in drie categorieën onderverdelen.
• gemiddelde bedrijven
• degelijke bedrijven
• excellente bedrijven
Zie hier de piramide van Coopers™. Deze piramide laat zien hoe jouw bedrijf scoort op het gebied van klantloyaliteit en het creëren van ambassadeurs voor het bedrijf.
De piramide heeft een drietal lagen. Average, decent en excellent. Oftewel gemiddeld, degelijk en excellent.
Bedrijven in average zijn vooral bezig met de waan van de dag. Ze doen wat ze beloofd hebben en verwachten dat dat voldoende is. Ze hebben geen strategie om ambassadeurs van hun klanten te maken. In deze laag zitten veruit de meeste bedrijven.
Bedrijven in decent doen het bovengemiddeld goed. Deze overtreffen geregeld de klantverwachting. Zij snappen het belang van klanttevredenheid in relatie tot klantloyaliteit. Ze zijn hier bewust mee bezig.
Bedrijven in excellent werken gestructureerd en maken vaak ook de meeste winst (minder kosten). Deze bedrijven halen maximaal rendement uit hun klanten en maken echt ambassadeurs van hun klanten. Denk aan bedrijven zoals Zappos, AFAS of Coolblue…
Maar wist je dat deze excellent-status juist veel makkelijker te behalen is voor MKB-bedrijven?
Het geheim (dat je eigenlijk al wel wist is): persoonlijke proactieve aandacht voor de klant. Voor én na de order. En daar gaat het bij veel bedrijven fout. Vooraf veel aandacht voor de klant om de klant binnen te halen en zodra dat gelukt is blijft het geregeld angstvallig stil.
En laat dat net ook de nummer één reden zijn waardoor klanten overstappen naar een andere ‘leverancier’. Gebrek aan aandacht. Ze hoorden gewoonweg niks meer van het bedrijf. Dus de klant gaat de volgende keer gewoon weer op zoek naar de beste deal voor hem.
En welke aandacht wordt het meest gewaardeerd door klanten? Persoonlijke aandacht.
Stel, je bent een multinational met duizenden klanten per maand. Hoe ga je die persoonlijke aandacht geven? Dat is praktisch niet te doen.
Daar schuilt juist de kans voor de MKB-er. Een MKB-bedrijf kan juist die gewaardeerde persoonlijke aandacht geven aan klanten. En zo kun opboksen tegen de ‘grote jongens’. Winnen op basis van persoonlijke aandacht en niet op basis van prijs.
Het is dus belangrijk om te bepalen waar jouw bedrijf nu zit in de Coopers piramide. In Average, decent of misschien zit je al wel in excellent? En áls het bedrijf in average of decent zit? Wil je dan nog omhoog in de Coopers piramide? (tip: ik zou het wel doen.)
Dit is als het ware de nulmeting, je wilt met je bedrijf omhoog in die piramide.
Om dit te bereiken zijn er zes aspecten die je als MKB-bedrijf zou moeten toepassen. Des te beter je dit doet, des te hoger je komt in de piramide met alle voordelen van dien. Blije medewerkers, blije klanten én meer winst. Je gaat met het bedrijf van eenheidsworst naar Customer Excellence.
Ik maak zaken graag duidelijk en simpel voor iedereen waardoor het makkelijk toepasbaar en te onthouden is. De zes aspecten om van klanten en medewerkers ambassadeurs te maken heb ik daarom verweven in de P.R.O.F.I.T.-formule.
Alsjeblieft, gratis en voor niets… hier heb je het. Doe ermee wat je wil. 😉
Deze formule zorgt voor een optimale klantbeleving én optimale winst voor je bedrijf. Het maakt het zakendoen met jouw bedrijf leuker en ook het werken bij het bedrijf leuker. Wie wil er nou geen blije klanten en blije medewerkers?
De zes pijlers van de formule zijn: Psychologie, Reviewmarketing, Overtreffen klantverwachting, Feedback, Infuencer marketing en Top-of-mind. ©
Deze blog wordt te lang als ik alles uitvoerig ga bespreken. Wil je het toch graag lezen raad ik je aan om mijn boek: “In 10 stappen van klant naar ambassadeur” aan te schaffen. Deze is te koop bij Managementboek.nl, Bol.com en alle andere boekwinkels. Wil je een gesigneerd exemplaar, koop het dan via de webshop op ArnoudKuipers.nl. Dit kon in de toekomst wel eens veel geld waard zijn. 😉
Psychologie gaat o.a. over reciprociteit, oftewel de wet van de wederkerigheid. Men is geneigd iets terug te geven als ze eerst iets gekregen hebben. Een mooie bijkomstigheid; het is bewezen dat geven gelukkig maakt. Komt dat even mooi uit! Een ander punt uit de psychologie is hoe een beleving opgeslagen wordt in het brein. Wat onthoud de klant. Ik kan je alvast verklappen; Wat je gezegd of gedaan hebt gaat de klant vergeten… hoe ze zich voelden niet.
Met Reviewmarketing ga je jouw potentiële klanten voeden met informatie van jouw bestaande klanten. Als bedrijf de klant overhalen om bij jou te kopen werkt (haast) niet meer. Dat is oude marketing. “Koop bij ons, wij zijn de beste!” Nee, jouw klant wil graag de informatie lezen van klanten van jou. Maar hoe doe je dit op een leuke manier zonder de klant te irriteren? Ik heb zelf een hekel aan geautomatiseerde mailtjes met “Wil je ons beoordelen?” Mijn manier is leuker en effectiever.
Over het Overtreffen van de klantverwachting krijg ik vaak vragen. Maar hoe dan? Wat kan ik extra doen? Dit kan bijvoorbeeld door extra aandacht te geven aan de klant. Beter luisteren naar de klant. Leveren aan de klant wat hij nodig heeft, niet perse waar hij om vraagt. Maar misschien nog leuker is om meer FUN in je bedrijfsvoering te brengen. Hiervoor is creativiteit en lef nodig. Maar lukt het om dit goed toe te passen, is dit goud waard voor je organisatie.
Hoe tevreden is jouw klant eigenlijk met jouw product of dienstverlening? Zijn de klanten 100% tevreden? Weet je dit zeker? 60% van alle klanten klaagt niet en 80% van de klanten gaat de volgende keer ergens anders zakendoen zonder jou op de hoogte te stellen van zijn of haar ongenoegen. Weg klant. Hoeveel geld besteed jouw bedrijf aan het werven van klanten? Dan kun je maar beter proactief achter klachten aangaan. Haal op persoonlijke wijze Feedback op bij je klanten. Wederom geen irritante geautomatiseerde feedbackmailtjes waar je toch alleen maar sociaal wenselijke antwoorden op krijgt. Jij wil waardevolle informatie van je klanten krijgen. Daardoor kun je processen optimaliseren. Medewerkers trainen. Extra aandacht geven aan je klanten. Laat weten dat je de klant serieus neemt. Krijg je een klacht, handel deze adequaat af en laat de klant dit weten.
Bij Influencer marketing denken de meesten gelijk aan de Kardashians of andere grote sterren op Instagram en Youtube. Maar eigenlijk zijn we allemaal influencers. Ik kan mijn buurman influencen (beïnvloeden) om ergens zaken mee te laten doen. Influencer marketing is niets meer of minder dan mond-tot-mondreclame. Hoe zorg je ervoor dat de klanten postitief over het bedrijf praten bij de hockeyclub en op verjaardagen. Dit kun je beïnvloeden middels zogeheten ‘Talk Triggers’. Je raadt het al; over bedrijven die in de Coopers-piramide onder ‘average’ vallen, wordt nauwelijks gepraat.
Stel het bedrijf waarbij je werkt verkoopt een product of dienstverlening dat pas na jaren aan vervanging toe is. Bijvoorbeeld een bed, een auto, een hypotheek of verhuisservice. Hoe zorg je ervoor dat ze, ook nadat ze jarenlang geen klant zijn geweest, tóch weer bij jouw bedrijf aankloppen? Om daarvoor te zorgen is het belangrijk dat je gedurende die periode constant Top-of-mind blijft. Dus dat ze altijd als eerst aan het bedrijf denken waar jij werkt. Niet dat je weer moeite moet doen om die klant te werven.
Het grootste gevaar
Je hebt zojuist een korte uitleg gehad over de P.R.O.F.I.T.-formule. Een beproefde aftersales-strategie die ik inmiddels bij tig bedrijven succesvol heb mogen implementeren. Maar ja… hoe ga jij dit toepassen op jouw business? Hoe zorg jij voor meer blije klanten, blijere medewerkers en meer winst? Je hebt nu wel weer wat inspiratie opgedaan en gaat het vervolgens bij het eerstvolgende teamoverleg ‘in de groep gooien’. Als je het niet vergeet.
En daar gaat het bij de meeste bedrijven verkeerd. “Ja, we moeten wat meer aan aftersales doen. Maar door de waan van de dag komen we er niet aan toe.” Herkenbaar?
Denk bij jezelf na; wat is de snelste weg naar succes?
Hoe ga je zorgen dat dit nú wel een keer opgepakt gaat worden?
Heeft jouw team voldoende discipline om dit structureel toe te passen?
De vijf sleutels tot succes.
Even een korte samenvatting tot nu toe: Door een nulmeting weet je in welke categorie jouw bedrijf valt in de Coopers-piramide. Average, Decent of Excellent.
Valt jouw bedrijf onder Average of Decent en wil je met het bedrijf richting Excellent groeien in de piramide? Dan kun je stap voor stap bezig gaan met het implementeren van de P.R.O.F.I.T.-formule¨.
Om te zorgen dat je niet verzand in de waan van de dag moet je zorgen voor een stok achter de deur. Iemand die jou en je team accountable houdt om resultaten te boeken. Een Personal Business Trainer.
Als Personal Business Trainer help ik middels de C.O.A.C.H.-methode. Oftewel de vijf sleutels tot succes. Wil je resultaten behalen middels de P.R.O.F.I.T.-formule, zorg dat je bezig gaat met deze vijf sleutels tot succes:
Sleutel C staat voor Community. Zorg dat je omringd wordt met gelijkgestemden. Dat kunnen collega’s of derden zijn. Soms betekent dit ook afscheid nemen van ‘toxic’ mensen die het proces belemmeren.
Sleutel O staat voor Out Of Your Comfort Zone gaan. Bewandel niet altijd de route van de minste weerstand. Maak dat moeilijke besluit en ga ervoor. Hierbij is een Personal Business Trainer vaak essentieel om de discipline hoog te houden.
Sleutel A staat voor Assertiviteit. Oftewel, wees niet te afwachtend. Wees proactief richting klanten en collega’s. Onderneem zelf actie.
De tweede C-sleutel staat voor Consequent. Als je het besluit hebt genomen om meer winst met het bedrijf te gaan maken en te gaan voor meer blije klanten en blije medewerkers. Stop dan niet na één maand als je nog geen resultaat ziet. Dit is een strategie voor de lange termijn, die mega waardevol is. Geef dus niet op en houd vol.
Sleutel H staat voor Habits oftewel rituelen. Bouw dagelijkse/wekelijkse/maandelijks habits in. Vaste handelingen die zorgen voor resultaat. Ook hierbij helpt een Personal Business Trainer om jou te houden aan deze habits.
Mag ik je iets vragen? En wees eerlijk…
Ben je een beslissingsbevoegde bij een MKB-bedrijf? (Ondernemer, manager of directie)
Zie je op tegen een mogelijk zware recessie?
Wil je graag de huidige medewerkers aan het werk houden?
Vind je het behouden van je huidige klanten belangrijk?
Vind je het fijn als jouw bestaande klanten nieuwe klanten gaan aandragen?
Vind je blije klanten en blije medewerkers belangrijk?
Zou je meer winst willen behalen?
Zou je 10 tot 20% meer terugkerende klanten willen hebben?
Zou je bereid zijn om 10k te investeren om dit te bereiken met het bedrijf?
Zou je eens persoonlijk kennis willen maken?
Ja? Ik ook. Op welk nummer kan ik je bereiken? (klik op de button ‘Plan een Masterplan-sessie’ voor een gratis nulmeting)
Met klantvriendelijke groet,
Arnoud Kuipers
Personal Business Trainer bij 123aftersales
06-44102122
info@arnoudkuipers.nl
P.S. Word gratis lid van mijn aftersales Facebookgroep
