Word de Coolblue van je branche. Waarom? Hierbij 10 redenen:
Bij veel bedrijven en organisaties ligt de focus voornamelijk op het binnenhalen van nieuwe klanten, wat natuurlijk ook goed is. Maar geef jij je bestaande klanten wel voldoende aandacht?
Nu de markt weer aantrekt, is dit de tijd om extra focus te leggen op de klanttevredenheid binnen jouw bedrijf.
Coolblue is één van de bedrijven die hier supergoed mee bezig is. Hun motto binnen het gehele bedrijf is: “Alles voor een glimlach”
Hoe ze dat doen? Ze weten precies wat hun klanten willen en overtreffen de verwachtingen. Hoe weet je wat jouw klant wil? Juist! Door te luisteren naar je klant. Hierbij 10 redenen waarom het monitoren van de klanttevredenheid ook voor jouw bedrijf interessant is.
1. Je laat zien dat je klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt staan.
Door het monitoren van je klanttevredenheid laat je aan je klanten zien dat je klanttevredenheid erg belangrijk vindt. Je wilt weten hoe klanten jouw producten en/of dienstverlening ervaren. Je laat zien dat jouw klant voor jou centraal staat. Dit wordt door de klant erg gewaardeerd.
2. Je stimuleert klantgericht denken in de hele organisatie
Door het monitoren van de klanttevredenheid zorg je ervoor dat klantgerichtheid een begrip wordt binnen jouw organisatie. Niet alleen bij de commerciële mensen, maar in de gehele organisatie. Doordat je klanten feedback gaan geven, willen alle medewerkers natuurlijk ‘goed uit de verf’ komen.
3. Je verstevigt de persoonlijke band met je klanten
Door feedback te vragen, ontvang je interessante informatie om je bedrijf of organisatie te verbeteren. Maar je verstevigt ook de band met je klanten. Het monitoren van de klanttevredenheid zal de loyaliteit van je klanten behoorlijk stimuleren. Je klanten krijgen aandacht en voelen zich alleen daardoor al gewaardeerd. De professionele en persoonlijke aandacht voor je klant heeft direct een positief effect op tevredenheid en loyaliteit. Dit is toch wat je wilt?
4. Je neemt mogelijke ontevredenheid bij jouw klanten direct weg
Door klanttevredenheidsmonitoring (goed woord voor Scrabble) krijg je het direct te horen wanneer een klant niet 100% tevreden is. Aan jou dan de taak om direct actie te ondernemen. Hiermee voorkom je dat negatieve ervaringen bij klanten een ‘eigen leven’ gaan leiden en dat het je organisatie schaadt. Je klant ervaart dat je zijn feedback serieus neemt en werkelijk iets met de informatie doet. Proactief service verlenen noemen we dat bij 123aftersales. Voordat de klant geklaagd heeft, weet jij het probleem al en los je het op.
5. Je behoudt klanten
Je kan natuurlijk al je focus leggen op het binnenhalen van nieuwe klanten, maar als ze via de achterdeur net zo hard weer verdwijnen is het helaas verspilde moeite. Met een goede aftersales-strategie (masterplan) weet je precies wat je klanten willen, zodat je ze eenvoudiger dan ooit kan behouden. Als je de verwachtingen dan ook nog overtreft, heb je een klant voor het leven.
6. Je krijgt gerichte actiepunten voor de korte en langere termijn
Je kan direct aan de slag met de feedback die je van je klanten krijgt. Op korte termijn los je eventuele ontevredenheden op bij je klant en benut je de verkoopkansen/leads die je door de feedback ontvangen hebt. Op lange termijn kan je de feedback gebruiken als bron van verbetering voor jouw bedrijf of organisatie. Je kan met de juiste informatie en kleine investeringen jouw prestaties aanzienlijk verbeteren, de band met jouw klanten intensiveren én de kwaliteit van je bedrijf of organisatie naar een hoger niveau tillen.
7. Je krijgt inzicht in de prestaties van het personeel
Door het motoren van de klanttevredenheid zie je exact waar het in de organisatie goed gaat en waar het minder goed gaat. Zijn er klachten over de facturatie, dan kun je de financiële afdeling optimaliseren. Moet de klant lang wachten aan de telefoon, dan is dit een verbeterpunt. Was de verkoper iets te opdringerig? Ga zo maar door. Maar dat is niet het enige; je krijgt naast inzicht in de tevredenheid, de klachten en de leads/verkoopkansen ook goed inzicht in de loyaliteit van klanten, het imago van het bedrijf en je concurrentiepositie.
8. Je speelt direct in op verkoopkansen
Tijdens het monitoren van de klanttevredenheid krijg je direct bericht als klanten interesse hebben in aanvullende producten of diensten. Zo speel je direct in op verkoopkansen, kan je de klant nog beter van dienst zijn én verhoogt u jouw omzet.
9. Je krijgt veel meer positieve online recensies
Tijdens het monitoren van de klanttevredenheid stel je ook de vraag; zou je het bedrijf ook aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen? Wanneer hier positief op geantwoord wordt, vraag je vervolgens om daad bij het woord te voegen. Vraag actief om een (positieve) online recensie achter te laten op bijvoorbeeld Google Reviews. Sommige bedrijven kiezen ervoor om hun klanten ook te belonen voor een recensie. Bijvoorbeeld; als je een positieve recensie achterlaat, maak je kans op… een reischeque van 250,- of een x-bedrag shoptegoed? Spring hier altijd wel ethisch mee om.
10. Je verbetert je (online) zichtbaarheid
Doordat je actief naar online recensies vraagt, zal dit zeker ten goede komen van je online zichtbaarheid. Stel je hebt een beddenzaak en een goede website etc. En je concullega heeft praktisch hetzelfde. Dan zal de beddenzaak met de meeste positieve recensies hoger in Google zichtbaar zijn dan het bedrijf met minder recensies. Het doel van Google is namelijk dat de gebruiker (liefst met 1 klik) vindt waar hij naar zocht. Google gaat er dus vanuit dat de beddenzaak met de meeste positieve recensies het beste is. Dus ranken ze dat bedrijf beter, omdat dat is wat de gebruiker waarschijnlijk zoekt; namelijk een goede beddenzaak. Maar let op, niet alle websites met recensies worden meegeteld door Google.
Conclusie
Dus, wil jij de Coolblue van jouw branche worden? Investeer dan in je klanttevredenheid. Dit verdien je dubbel en dwars terug.
Je profiteert van:
► Verbeterde klantloyaliteit
► Leads/verkoopkansen
► Blije klanten
► Inzicht in prestaties personeel
► Meer positieve online recensies
► Betere online zichtbaarheid
► Meer omzet
Meer weten? Neem dan contact op via 0592-201323.
bron: Salesgids
